家庭宽带常见故障处理方法

一、FTTH故障处理步骤：

第一步：查看ONT（光猫） “Power”电源灯的状态。

（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常

（2）长亮，表示供电正常转第二步。

第二步：查看ONT（光猫） “LOS”灯的状态。

（1）熄灭，表示信号正常转第三步。

（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。

第三步：查看ONT（光猫） “PON”或“LINK”灯的状态。

（1） 常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。

（2） 闪亮，表示ONT（光猫） 接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。

（3） 灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。

第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。

（1） 灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。

（2） 熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否

禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。

第五步：检查光衰。

（1） 查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看；

②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫） “PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。

（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。

（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。

（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排

查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。

第六步：拨测用户账号。

（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号

常见拨号错误代码：

①691 可能的原因有：

账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，

密码错：请用户发10086 重置宽带密码

账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。

账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。

②678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。

③769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡

二、 FTTB故障处理步骤

第一步：查看ONU POWER灯和FE电口指示灯状态

POWER灯常亮表示供电正常，

POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。

FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。

FE（左）闪亮表示有数据传输。

第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWER灯和WAN灯状态。

POWER灯常亮表示供电正常，

POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。

WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，

WAN灯，灭表示连接无信号转第三步

第三步：检查ONU端口是否损坏。

测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示灯不亮，电

脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑用户账号，更换ONU端口测试。测试端口好，则转地四步。

第四步：检测网线。

用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。

不正常则重做网线。

第五步：在用户家挂单机测试

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问题，超出处理范围。

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。

第六步：查看账号错误信息

691 可能的原因有：

账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，

密码错：请用户发10086 重置宽带密码

账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。

账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。

三、网速慢故障处理步骤：

第一步：了解用户网速慢具体情况。

常见用户网速慢的分类有：

（1）整体应用都慢。

（2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。

（3）使用WIFI上网慢。

（4）某个游戏应用慢。

第二步：根据反映的情况分类处理。

（1）整体应用都慢

①使用广西移动测速网站测速，http://111.12.33.3/， Ping测DNS，211.138.245.180是否丢包，延时小于50ms 如果测速情况不好则检查线路。

FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，

FTTB处理办法：需要查看ONU的接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡适配情况，

是否有CRC错误包。

②重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。

③如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看OLT上行带宽是否有拥塞，ONU的上行模板限速情况。

（2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。 处理方法：打开网页查看是否真的慢，使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给客响故障专席。

（3）使用WIFI上网慢。

处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱。在手机里面下载一个“WIFI分析仪” APP，检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的WIFI信道设置，其中WIFI信号不低于-70dbm，上网质量会较好，WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。

（4）某个游戏应用慢，

处理方法：如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪处理。

四、用户路由器故障检查步骤：

第一步：查看电源“Power”灯状态。

常亮，表示供电正常，转第二步

灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。

第二步：查看广域网口“WAN”灯状态

常亮，表示接收到信号，转第三步

灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏。

第三步：查看局域网口“LAN”灯状态

闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。

灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。

第四步：路由器基础配置过程:

1、设置向导—选择PPPOE上网方式。

2、输入上网的宽带账号、密码。

3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码。

4、内网启用DHCP自动获取内网地址。

配置完成后可以看到的拨号上线信息：

第五步：无线设置的主意事项

如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时，“无线设置”中WDS不要启用，信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI 2.4G频段的信号穿墙效果会好一些，5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。

五、地市客响专家台席预处理工作：

1、根据集中化故障管理平台，查看PON告警信息。 （1）了解集中故障管理平台告警监控 登陆集中故障管理平台页面：

http://10.185.15.202:11080/wnmsweb/plugin/img/default.aspx 选择告警信息。

选择查看“告警监控”—自定义窗口。

查看PON网管的告警信息。

选择“所有过滤器”在查找框输入PON，勾选过滤器名称为“区监控_PON告警监控”—点击确认。

以下是当前告警故障流水显示。

自定义查询告警信息，可以了解影响的用户数，是否要立即处理。

当前告警故障流水显示的信息量最大只有10000条，因此显示不全的告警信息要在“告警查询”中查找

（2）根据故障信息进行调度处理 ①监控到以下故障信息： ONU信号中断 ONU掉电

端口下存在非法入侵的流氓ONT（光猫） 网管与设备通信失败

此类故障一般属于ONU终端故障。如果影响超过10户以上的，要手工发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。15分钟内通知家客代维公司到现场查看处理，每隔30分钟了解跟进处理进度。

②监控到以下故障信息： OLT PON信号丢失； 主干光纤断；

OLT检测不到预期的光信号（LOS）； OLT PON信号丢失； 网元链路断；

OLT PON接收光功率越限告警；

此类故障一般属于传输线路引起的故障。如果影响用户数超过50户时要发布群障告警信

息，客服将进行群障拦截。15分钟内通知相关线路维护代维公司，每隔30分钟了解跟进处理进度。

③监控到以下故障信息： 发送光功率不足； OLT光模块不在位；

OLT PON口发送光功率越限告警； PON口光模块不在位；

GPON端口光模块硬件故障；

此类故障一般属于OLT侧硬件故障。如果影响用户数超过50户时要发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。15分钟内通知OLT硬件代维公司去现场查看处理。

1、 群故障处理流程

（1）了解EOMS群障发布流程。

在集中告警平台中PON告警影响的用户数超过50户的故障单将会形成群障告警单派发到EOMS，

点击“确认受理”

点击“填写故障公告”，

必须填写“故障原因”、“解释口径”、有效期，点击“获取内容” 点击“保存”。

最后点击“保存”-“提交”群障拦截信息将发到IOM系统，客服预处理时将提示群故障拦截信息。

（2） 群故障处理流程。

①故障专席每隔15分钟查询EOMS中“群障发布审核工单流程”--“待办工单”审核工单是否要进行群障拦截，

②群障发布后，故障专席每隔30分钟了解故障处理进度，并及时协调故障处理。 ③故障恢复后在10分钟内取消群障拦截信息。

3、宽带账号状态信息查看。

登陆账号查询页面：http://211.138.245.136/slog/chenkun/login.php 可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线。

六、工具仪表

1、装维工具配置分为通用工具、专用工具，配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后服务有保障的要求，具备条件的可统一集采。